Der Mystery-Check

 

Die Durchführung eines Mystery-Checks
Der Mystery-Check ist ein in Ihrem Hotel durchgeführter anonymer Qualitätstest aus der Sicht des Gastes. Er zeigt Ihnen auf, wie kompetent, motiviert und serviceorientiert Ihrer Mitarbeiter sind und bewertet nachvollziehbar die Lücken zwischen den festgelegten Servicestandards und den erbrachten Leistungen.Ich gebe Ihnen Empfehlungen und Tipps zu Verbesserungen und Einhaltung Ihrer Standards. Sie können somit  u.a. die Zufriedenheit Ihrer Gäste steigern, sie an Ihr Haus binden und als zukünftige Stammgäste gewinnen. Mit den vorher festgelegten Kriterien wird ein Mystery Check durchgeführt. Ich möchte in meinem Mystery Check den normalen Hotelalltag widerspiegeln. Aus diesem Grund  teile ich Ihnen den Tag der Durchführung nicht mit. 

Beispiele für Prüfkriterien eines Mystery-Checks

Bereich Reservierung

  • Prospekt- und Reservierungsanfrage, Preisgestaltung und Verhandlung
  • Annahme einer Einzel- und Gruppenreservierung, Reservierungsbestätigung,
    Stornierung von Reservierungen
  • Buchungen über verschiedene Internetplattformen

 

Rezeption

  • Check in, Check out, Weckruf und Nachrichten, Rechnungsstellung
  • Empfehlungen von z.B. kulturellen Highlights

 

Zimmer

  • erster Eindruck, Sauberkeit und Hygiene,
  • Organisation von Sonderreinigungen
  • Fundsachen
  • Einhaltung von Zimmerstandards

 

Frühstück

  • Freundlichkeit vom Servicepersonal, Sonderwünsche
  • Serviceablauf und Servicestandards
  •  Angebot und Präsentation des Frühstücksbüffet
  • Gästeempfang

 

Restaurant

  • Atmosphäre
  • Service, Serviceablauf, Speisen à la Carte, Lunchbuffets
    (Präsentation, Geschmack, Kreativität, Saison)
  • Servicestandards
  • Preis-Leistungsverhältnis
  • Aufbau der Speisen – und Getränkekarte

 

Bar

  • Warenpräsentation
  • Service, Serviceablauf
  • Empfehlungen
  • Qualität

 

Veranstaltungsbereich

  • Veranstaltungsanfrage
  • Angebotsgestaltung
  • Servicegedanke, Sonderwünsche, kurzfristige Buchungen
  • Beschwerdemanagement,
  • Ausstattung des Bankettbereiches
  • die Umsetzung einer Veranstaltung
  • Veranstaltungsbetreuung

 

Freizeitbereich

  • Erster Eindruck, Hygiene und Sauberkeit
  • Sonderwünsche
  • Servicegedanke
  • Angebotsgestaltung

 

Beschwerdemanagement

  • Handhabung und Vorgehensweise bei Beschwerden und Reklamationen

 

Öffentlicher Bereich

  • erster Eindruck vom Außenbereich, Parkplatz / Tiefgarage, Hotelhalle, Aufzug,
    Etagenflure und Treppenhäuser, öffentliche Toiletten
  • Sauberkeit
  • Sicherheit

 

in allen Bereich wird zusätzlich folgendes getestet 

  • Sauberkeit und Hygiene
  • Sicherheit, Ambiente, Wohlfühlerlebnis
  • Angebot und Preisgestaltung
  • Gast- und Kommunikationsverhalten
  • aktiver Verkauf und Zusatzverkauf
  • fachliche Kriterien
  • Einhaltung der Kennzeichnungsvorschriften
  • Umweltschutz
  • Umgang mit Reinigungsmitteln

 

Gerne nehme ich auch Ihre individuellen Wünsche zu meinen Prüfkriterien auf.